Зміст 8 розділів
Клієнт пише «скільки коштує?» о 22:40, «чи є вільне вікно на суботу?» у неділю вранці, «ви працюєте 1 січня?» у свято. Адміністратор відповідає, коли з'являється час, але частина людей за цей час уже записалася деінде. Бот бере на себе саме такі повідомлення: відповідає одразу, записує або збирає контакти й передає вам готову заявку.
Ми не обіцяємо, що бот «замінить менеджера» чи «подвоїть продажі». Це інструмент, який знімає однакові запитання й не дає заявкам загубитися. Розповімо, що він уміє насправді, де працює і як ми його налаштовуємо.
Скільки заявок ви втрачаєте вночі та у вихідні
Ми не будемо лякати вас середніми цифрами «по ринку»: у кожного бізнесу вони свої. Краще порахувати власні. На це потрібно пів години.
- Відкрийте Direct і Telegram за останні два тижні. Відзначте повідомлення, які прийшли після закриття, у вихідні та свята.
- Подивіться на час першої відповіді. Скільки людей чекали понад годину? Понад ніч?
- Порахуйте, скільки з них стали клієнтами. І скільки просто перестали відповідати.
- Випишіть п'ять найчастіших запитань. Зазвичай серед них ціна, вільний час, адреса, графік і «чи робите ви…».
Якщо неотриманих відповідей набирається хоча б кілька на тиждень, а більшість запитань повторюється, бот може бути корисним — порахуємо це разом під час аудиту. Якщо повідомлень одиниці й ви встигаєте відповісти всім, можна обійтися швидкими відповідями в Instagram і Telegram, і ми прямо про це скажемо.
Що вміє бот
- Відповідати про ціни, послуги й графік — лише за вашою базою знань, без вигаданих цифр.
- Записувати на послугу — пропонує вільний час з вашого календаря або збирає бажаний час для адміністратора.
- Збирати контакти й деталі заявки — ім'я, телефон, послугу, марку авто, бажану дату, фото проблеми. Для медичних закладів — лише ім'я, телефон і час, без скарг і симптомів.
- Передавати заявку вам — у Telegram-чат власника чи адміністратора, одразу з усіма деталями.
- Кликати людину — на запит клієнта, при скарзі чи коли не знає відповіді.
- Нагадувати про візит — якщо клієнт погодився на нагадування.
- Просити відгук після візиту — однаково всіх клієнтів, які погодилися на повідомлення, за правилами Google.
Чого бот не робить: не приймає платежів, не обіцяє знижок, яких немає у вашій базі, не дає медичних чи юридичних порад, не сперечається з клієнтом і не відповідає на скарги замість вас.
Про обмеження AI. Мовні моделі можуть помилятися й вигадувати відповіді, якщо їм дозволити. Тому ми обмежуємо бота вашою базою знань: якщо відповіді там немає, він не імпровізує, а каже «уточню в адміністратора» і передає розмову. Ціни й умови він завжди бере з таблиці, яку затверджуєте ви.
Де працює: Telegram, Instagram Direct, сайт
| Канал | Як підключається | Що варто знати |
|---|---|---|
| Telegram | Окремий бот вашого бізнесу; за бажанням — підключення до вашого акаунта через Telegram Business | Окремому боту підписка Telegram Premium не потрібна. Telegram Business дає змогу підключити бота до акаунта, щоб він відповідав від вашого імені (блог Telegram); умови цієї функції змінювалися, тому перевіряємо їх перед запуском і не обіцяємо заздалегідь |
| Instagram Direct | Через офіційний API Meta | Потрібен професійний акаунт (бізнес або автор); підключення — через сторінку Facebook або напряму через вхід в Instagram. Meta вимагає, щоб у бота був шлях передачі розмови людині, а відповідати можна протягом обмеженого вікна після повідомлення клієнта (документація Meta) |
| Сайт | Віджет чату на сторінці | Той самий бот і та сама база знань, заявки приходять у той самий Telegram-чат |
- Заявки з усіх каналів сходяться в одне місце, тож адміністратор не перемикається між трьома застосунками.
- Разом з Instagram. Якщо ви ведете Instagram разом із нами, бот стає частиною ведення Instagram: ми відповідаємо за контент, він — за швидкі відповіді в Direct.
- Інші месенджери обговорюємо окремо: можливості залежать від їхніх офіційних інтерфейсів.
- Бот у Viber у стандартну ціну не входить: Viber бере окрему щомісячну плату за кожного бота, тому такий варіант рахуємо індивідуально.
Як ми навчаємо бота на ваших даних
«Навчання» тут — не магія, а ретельно зібрана база знань і правила поведінки. Бот не вчиться сам на розмовах із клієнтами: усі зміни в нього вносимо ми після вашого погодження.
- Збираємо базу знань. Прайс, перелік послуг з описами, графік і святкові дні, адреса й як дістатися, правила запису й скасування, оплата, гарантії. Беремо з ваших документів, сайту й профілю в Google, а прогалини заповнюємо з вами.
- Збираємо реальні запитання. Переглядаємо (з вашого дозволу) останні діалоги в Direct і Telegram, щоб бот знав, як питають саме ваші клієнти.
- Пишемо правила. Тон спілкування, що бот робить сам, а що передає людині, які слова означають «покличте адміністратора», про що він не говорить узагалі.
- Тестуємо. Проганяємо десятки типових і «незручних» запитань: неввічливий клієнт, запитання не на тему, спроба випросити знижку. Показуємо вам результати до запуску.
- Запускаємо й наглядаємо. У перші тижні переглядаємо діалоги частіше, далі — за графіком, який фіксуємо в договорі. Помилки виправляємо в базі знань, а не «латками» у відповідях.
- Оновлюємо. Змінилися ціни чи графік — надсилаєте нам, і ми оновлюємо базу. Ті самі дані мають збігатися з профілем у Google і сайтом.
Що потрібно від вас
- Актуальний прайс і перелік послуг, навіть якщо зараз він існує лише в зошиті адміністратора або в нотатках на телефоні.
- Доступ до каналів: права адміністратора в Telegram-боті, підключення Instagram через Meta Business Suite, доступ до сайту для віджета.
- Один Telegram-чат для заявок, куди бот надсилатиме нові звернення, і людина, яка їх оброблятиме в робочий час.
- Пів години на тестування перед запуском: ставите боту свої «незручні» запитання й кажете, що змінити.
- Повідомлення про зміни: нові ціни, відпустки майстрів, святковий графік. Без цього бот відповідатиме за старими даними.
Сценарії для галузей
| Галузь | Що бот бере на себе | Що завжди передає людині |
|---|---|---|
| Кав'ярня чи ресторан | Меню й ціни, графік, бронювання столика на ім'я й час, чи є безглютенові або веганські позиції (за вашим меню) | Банкети й великі замовлення, скарги, алергії, де потрібна точна відповідь кухаря |
| Салон краси чи барбершоп | Ціни на послуги, вільні вікна, запис до конкретного майстра, нагадування напередодні, правила скасування | Складні фарбування, де потрібна консультація, конфліктні ситуації |
| СТО чи шиномонтаж | Запис на діагностику чи заміну шин, збір марки, моделі, року й опису проблеми, фото, адреса й як заїхати | Оцінка складного ремонту, гарантійні випадки, остаточна ціна |
| Клініка чи стоматологія | Запис на прийом (лише ім'я, телефон, час, лікар чи послуга), графік лікарів, ціни на консультації, як підготуватися до процедури (за вашими пам'ятками) | Будь-які запитання про симптоми й лікування; при гострому стані бот радить телефонувати в клініку або 103 |
Для медичних закладів окремо: бот не ставить діагнозів і не радить ліків. За замовчуванням він узагалі не запитує скарг і симптомів: для запису достатньо імені, телефону й часу. Якщо пацієнт сам починає описувати стан, бот не розпитує далі, а пропонує обговорити це з адміністратором чи лікарем. Збирати відомості про здоров'я можна лише з окремої явної згоди пацієнта, і такий сценарій ми вмикаємо тільки після погодження з юристом клініки.
Дані клієнтів і безпека
Чат-бот обробляє персональні дані: імена, телефони, іноді деталі послуги. В Україні це регулює Закон «Про захист персональних даних» (текст закону). Ось як ми з цим працюємо:
- Мінімум даних. Бот питає лише те, що потрібно для заявки. Номер картки й паспортні дані він не просить.
- Дані про здоров'я. Закон дозволяє обробляти їх лише за окремими підставами, зокрема з однозначної згоди людини (ст. 7). Тому бот клініки за замовчуванням не збирає скарг і симптомів і не передає їх мовній моделі; збір таких даних — лише з окремої згоди пацієнта й після перевірки юристом.
- Прозорість. Бот повідомляє, що він бот, а на вашому сайті є політика конфіденційності з розділом про чат-бот (так, як ми робимо це у власній політиці). Якщо політики немає, допоможемо її підготувати; фінальний текст радимо погодити з юристом.
- Постачальник AI. Повідомлення клієнтів обробляє мовна модель стороннього постачальника, сервери якого можуть бути за кордоном. Якого саме постачальника і на яких умовах — вказуємо в договорі та політиці конфіденційності.
- Доступи. Акаунти Telegram, Instagram і сайту залишаються вашими. Ми працюємо з наданими правами й не просимо ваших особистих паролів.
- Зберігання. Строк зберігання історії діалогів погоджуємо з вами. Після завершення співпраці передаємо вам історію й видаляємо свої копії.
Ціни
Вартість бота складається з двох частин: налаштування — від 4 900 грн разово, і підтримки — від 900 грн на місяць. Налаштування залежить від кількості каналів, сценаріїв і інтеграцій (наприклад, із календарем чи системою запису). У підтримку входять нагляд за діалогами, оновлення бази знань і технічна робота бота. Точна ціна — після безкоштовного аудиту, і ми фіксуємо її письмово до старту.
| Що | Вартість |
|---|---|
| Аудит: які запитання вам ставлять і де губляться заявки | Безкоштовно, отримати безкоштовний аудит |
| Налаштування бота: база знань, сценарії, один канал (Telegram, Instagram Direct або сайт) | від 4 900 грн разово |
| Додатковий канал | оцінюємо після аудиту |
| Інтеграція з календарем чи системою запису | оцінюємо після аудиту, залежить від системи |
| Щомісячна підтримка й оновлення | від 900 грн на місяць |
| Бот у Viber | рахуємо окремо: Viber бере власну щомісячну плату за бота |
Окремо можуть оплачуватися сторонні сервіси, наприклад система онлайн-запису за підпискою. Усі такі витрати називаємо до старту. Бот добре поєднується з веденням Instagram і профілем у Google — подивіться варіанти на сторінці ціни. А якщо ви ще вирішуєте, чи потрібен бот узагалі, почніть зі статті навіщо бізнесу чат-бот у Telegram та Instagram.